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【運營干貨】 Amazon 旺季后的秋后算賬, 你的賬號中招了嗎?

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人氣:-發表時間:2017-01-10 10:18【

時間轉瞬即逝,之前還在忙忙碌碌的進行旺季備貨,轉眼間,從感恩節開始的銷售旺季已經伴隨2016年的結束悄然離我們而去。在2016的最后一個季度里面,小伙伴們的銷售額一定翻了幾倍吧?是否已經完成預定目標呢?如果是, 那我在這邊先恭喜各位小伙伴們了。

俗話說,高產出對應著高風險。三個月的銷售旺季,Amazon帶給你高的流量,自然會有高的轉化率,高的訂單量和高的銷售額,與此同時也會有高的客訴。圣誕過后,現在小伙伴們是不是也覺得最近客訴郵件明顯增多,退貨不斷,甚至接連不斷收到客戶的A-Z,Chargeback呢?你的賬戶是不是還是健康狀態呢?最糟糕的莫過于Seller Performance 績效團隊的“小紅旗”了,Seller Performance的郵件有些是對于你賬戶或者產品鏈接的正常審核和通知,我們可以不用太大理會,但有些是關于“移除銷售權限”的審核,這關系到我們店鋪生死存亡的問題,我們就不得不引起高度重視了。

Amazon的秋后算賬,你的賬戶有中招嗎?你的賬戶現在還好嗎?

賬戶銷售權限被移除,通常是由于以下幾個原因:

賬戶績效差,后臺的各項指標未達到Amazon的標準。(后臺的各項指標包括:訂單缺陷率,訂單取消率,有效跟蹤率,遲發率等)

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違反了Amazon的銷售政策,或者給客戶帶來不好的購買體驗,客戶投訴率較高。 例如:產品侵權(外觀侵權,知識產權侵權,專利侵權);銷售假冒偽劣產品(即仿品);產品存在安全問題,賬戶關聯等等。

在Amazon銷售Amazon禁售的產品。

銷售權限被移除,我們應該如何去申訴呢?

1. ODR(即訂單缺陷率)過高

申訴方向:針對這種情況被取消銷售權限的,好好的檢查自己的賬戶健康狀態和后臺指標,有針對性的寫出改善計劃,想要恢復銷售權限,幾率還是很大的。

首先,檢查自己賬戶后臺的各項指標,以確定是哪個指標(negative feedback,A-Z claimed,chargeback)未達到Amazon的標準。其次,明確這個指標超標的原因是什么。產品質量問題導致客訴過高?客服服務問題導致指標超標?還是其他問題。最后,針對找出的問題,明確你接下來的改良行動計劃,讓Amazon看到你具體的行動措施。

2. 遲發率過高

申訴方向:針對這一問題, 首先將后臺未發貨訂單全部都打包發出并在后臺確認發貨上傳有效追蹤號。其次,檢查訂單遲發的原因是什么。Amazon后臺默認的兩天發貨時間過短,不夠你處理訂單發貨?銷售人員操作失誤,未及時確認發貨?還是其他問題。最后,針對找出的問題,明確具體的改良計劃。如果是Amazon后臺默認的兩天的發貨時間過短,你可以根據你的配送流程適當的增加訂單處理時間,改良計劃中可以提到之后的訂單將多發FBA

3. 訂單取消率過高

申訴方向: 這里的訂單取消率并不是指客戶自己取消的訂單,而是我們擅自取消客戶的訂單。所以如果這個指標超標,通常都是賬戶操作人員的操作失誤造成的。Amazon也知道客戶下單之后肯定也有不想要,想要取消訂單的情況,所以當客戶發送主題為Order cancellation request的郵件來要求取消訂單時候,我們可以幫忙取消訂單,也只有這個主題下郵件取消的訂單為正常取消訂單,不會被記錄到我們的訂單取消率里面去,其余情況都會被記錄進去,影響我們的賬戶健康狀態。

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所以,找出指標超高的原因所在,賬戶管理者管理不善操作失誤?庫存監控不當,缺貨產品無法及時回貨?還是其他問題。最后,針對找出的問題,明確具體的改良計劃。如果是庫存監控不當,缺貨產品無法及時回貨,我們可以先跟客戶發郵件解釋這個事情,等到客戶發取消訂單的郵件過來后,我們再去取消訂單,如果客戶沒有回復,為了減少對賬戶的影響我們可以先確認發貨,之后再去給客戶退款,并發郵件解釋這個事情(此方法為不得已為之)。

4. 由于侵權問題被取消銷售權限

申訴方向:對于這種情況被取消銷售權限的,想要恢復銷售權限,還是有點困難的。如果Amazon有給你聯系人信息的話,可以聯系產權所有者私底下達成協議,讓產權所有者撤銷投訴,如果Amazon沒有給你投訴人信息的話,那就只有乖乖認錯,說明你將如何確保自己不會重新發布引起侵權投訴的商品,寫出整改措施,或許Amazon看到后滿意會幫你恢復權限。

5. 關聯問題被取消銷售權限

申訴方向:如果是由于這個原因被取消銷售權限,想要恢復銷售權限,可能性很小,很多時候對于這方面被取消銷售權限的,Amazon的態度都很強硬,直接拒絕你的申訴,之后會直接無視你的申訴信。這種情況下,建議分析關聯的原因,吸取教訓,開新的賬戶,重新來過。

6. 被客戶投訴產品不真實性

申訴方向:首先,檢查客戶的來往郵件,分析是什么原因引起客戶投訴。其次,根據Amazon的郵件提示準備對應的資料(如圖)。最后,根據客戶的原因,寫出你的解決措施,以及之后的詳細的計劃。

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7. 由于銷售Amazon禁售類的產品而被取消銷售權限

申訴方向:仔細閱讀學習Amazon后臺禁售品類以及禁售的產品,避免以后再犯同樣的錯誤,并寫出一份詳細的改善計劃。

希望整理的這些應對賬戶銷售權限被移除的方法對Amazon賣家朋友們有所幫助, 祝各位繼續大賣!


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