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亞馬遜賬號被封?后臺申訴技巧在這里

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人氣:-發表時間:2018-11-26 17:28【

亞馬遜FBA

對于亞馬遜賣家來說,最重要的是不要收到亞馬遜通知說你的帳戶已經被移除銷售權。如果真的攤上怎么處理呢?今天小編來跟大家聊聊申訴的技巧!

一、帳戶被封的主要原因

“帳戶被封”即是“帳戶凍結”的狀態,并非帳戶已死。你首先要做的是找到被封的原因。而被封的原因,一般有以下幾種:

1、賬號表現差

亞馬遜給賣家設定的四項績效指標中,訂單缺陷率(ODR)<1%,配送前取消率<2.5%,遲發率<4%,有效追蹤率>95%。如果賣家帳戶的某些指標表現得不好,可能會收到亞馬遜的警告,但是亞馬遜會給賣家時間緩沖期來改善的,再不濟也就是店鋪被審核,但如果經過很長的一段時間后,賣家的績效指標還是特別渣,或者根本沒什么改善,那么被亞馬遜封了帳戶,那也不奇怪了。

2、違反亞馬遜關于禁售商品的政策

賣家違規上架亞馬遜明令禁止銷售的產品。有些賣家之所以會違反這條政策,可能是新手賣家,不了解亞馬遜禁售商品的政策而導致的。

3、違反亞馬遜銷售政策

包括關聯、侵權、賣仿貨或賣假貨。關于關聯,如果同站點多帳號運營,現有賬戶關聯到一個被亞馬遜關閉的賬戶上,很容易被封店;而侵權、賣仿貨或賣假貨,是侵犯知識產權的行為,一旦被有授權的賣家或品牌商以及買家投訴,也很容易被封店。

二、如何申訴

賣家已經攤上這等大事,多說無益,怎么樣令帳戶活過來才是最重要的。所以,賣家需要:

1、查找帳戶被凍結的真正原因

先搞清楚被封店鋪的原因,是因為賬號表現問題還是違反亞馬遜的政策問題。一般情況下,亞馬遜會在郵件中提示帳號被封的原因,但也不會將問題講得太透徹,需要小伙伴們自己開腦洞去悟解一下。而賣家運營自家的店鋪,應該很容易明白亞馬遜所說的是什么回事。賣家可以查看自己店鋪的績效指標數據,或者是查看一二星Feedback記錄或者是以往糾紛索賠事件等等,總之,要找到自己店鋪被封的真正原因。并且要認真分析這些原因。

同時,亞馬遜會在郵件中引導賣家進行申訴來恢復自己店鋪銷售權。

通過申訴,賣家還是有可能要得回賬戶的。所以,賣家要認真地做好申訴的準備。如果不清楚凍結賬戶的原因,您可以求助專業的團隊,或者在亞馬遜后臺咨詢亞馬遜,如下圖。

  

亞馬遜申訴


在進行正式申訴之前,建議賣家可以先擬好申訴的內容。關于申訴信中要涉及到的內容,小編也做了以下整理:

1)認錯的態度非常重要,賣家在使用書面的語言表達時,不要帶有個人的抵抗情緒。

2)找到帳戶被封的直接原因,并對原因進行分析,詳剖導致客戶不滿的因素,虛心承認自己的錯誤與不足。同時也不扯與封店無關的問題。

3)如果賣家在郵件中分析帳號被封的原因,盡可能提供細節和準確的數據。

4)賣家要制定一個有效的改進方案,確保以后不會出現類似的事情。這個方案要盡可能的詳細,也要有針對性和可操作性,不要隨意套用模板。要讓亞馬遜覺得你很真誠的,相信你會有改變店鋪經營的決心,會繼續為買家提供優質的服務,遵守平臺政策,而不是敷衍了事。

5)賣家也要提到對帳戶解凍的期盼,并且寫出相應的店鋪發展計劃。

賣家在擬定申訴內容時,最好是分點羅列申訴內容,這樣表達會比較清晰。擬好申訴后先不用急著提交申訴郵件,應該叫上英文比較厲害的小伙伴們,一起看看行文是否存在語法錯誤,語言表達是否夠準確,

內容是否夠詳細。確認沒問題后,再進行下一步的申訴。

3、申訴的途徑

1)賣家可登錄賣家后臺https://sellercentral.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html,點擊績效提醒Performance Notifications,找到亞馬遜通知帳戶被封的那封郵件,點擊“Appeal decision”申訴按鈕,將準備好的申訴內容寫入,寫好入再提交郵件。

  

亞馬遜申訴


2)如果賣家不能登錄到賣家中心,可以用注冊的郵箱發送申訴內容到亞馬遜的seller-performance@amazon.com郵箱進行申訴。

  

亞馬遜申訴


4、關注Email回復和后臺通知(Notification)

賣家發出申訴內容后,亞馬遜一般會在2個工作日內回復。但因為存在時差,中國比美國快12小時,所以賣家就耐心等待吧,但也不要干等著,除了密切關注注冊郵箱,也要按照自己寫在申訴信上的改進方案,盡力去改善一些存在的問題。

如果亞馬遜超過了2個工作日還沒有回復,賣家可以再次發送郵件,詢問亞馬遜是否收到自己之前發的申訴。如果亞馬遜回復說你的方案不夠完整,那么就再進行補充。一般情況下,如果情況不是特別嚴重(三番五次的侵權行為)的,亞馬遜是不會太過刁難的,會在收到賣家的申訴郵件后,恢復賣家的銷售權限。但是,如果亞馬遜明確回復賣家拒絕恢復帳戶的,那很抱歉,賣家帳戶就徹底godie了。

三、案例參考

以上是賣家帳戶被封后如何申訴的流程。不同的賣家店鋪,被封的原因各不一樣,申訴結果也不一樣。以下有幾個案例,大家可做參考。

1、賬號指標問題導致賣家帳戶被封

1)過高的訂單缺陷率導致賬號被封

案例:買家投訴產品實物與描述不符

方案:賣家要主動移除圖片不真實、產品詳情不夠詳細真實的SKU。在申請方案中需要提到,自己已經意識到某具體類目SKU的圖片和文字描述確實不夠完整,沒有給客戶提供完整的產品信息。在改進方案中,賣家可以承諾,自己已經重新拍攝了產品圖片,并對產品的重量、尺寸等參數重新核對,保證上架的產品使用的是真實標準的圖片,和更加詳細真實的描述,并確保剔除了有損壞或缺陷的庫存產品。同時賣家在提交申訴方案后,也要落地實施改進的方案,并且聯系留有差評的買家嘗試改善評價。

2)發貨延遲率過高導致賬號被封

案例:買家投訴付了款后遲遲不發貨

方案:賣家需要核查已付款的訂單,可能會發現多單尚未操作發貨的情況。在申訴方案中,賣家需要認識到自己設置的預計發貨時間太短,不符合實際操作,造成要買家提醒發貨表示愧疚。這方面,賣家在改進方案中,需要提到自己會在OFFER里的Handing Time選項里面修改預計發貨天數,日后將嚴格控制自己的發貨時間,并且在發貨之后第一時間通知買家。

3)配送前取消率過高導致賬號被封

案例:買家投訴賣家無故取消訂單

方案:賣家需要核查庫存和供貨流程,可能會發現SKU庫存不真實的情況。在賣家的申訴方案中,應該要提到倉庫庫存與平臺庫存確實不相符的情況,導致買家下單后無法發貨及反省自身。在改進方案中,承諾日后將定期進行庫存盤點,對同個產品不同顏色的SKU做好庫存監控,并對庫存數量設置警戒線,一旦低于某個數量就進行采購,并且給采購預備足夠的時間。

  

亞馬遜申訴


4)有效追蹤率過低導致賬號被封

案例: 買家投訴賣家提供的快遞單號無法有效追蹤包裹

方案:賣家需要重新找到買家投訴的訂單的單號,可能會發現國際物流公司提供單號無法追蹤信息。在處理方案中,賣家就要明確提到,因為國際物流公司的運轉效率降低的客觀原因,導致買家無法追蹤到物流信息,但自己已主動聯系國際物流公司跟蹤最新情況,確保客戶會在預計時間內收到產品。在改進方案中,提及將會選擇與物流服務更好的國際物流公司合作,必要時也可以提到使用FBA發貨,提升用戶購物體驗。

2、違反亞馬遜關于禁售商品的政策導致帳戶被封

案例:銷售被亞馬遜明令禁止的限制級的圖書雜志

方案:如果賣家是個新手,一定要在郵件中表明自己是新手,剛開店對亞馬遜政策理解了解不夠,但在收到封帳戶的通知后,已經重新學習了解亞馬遜關于禁售商品方面的政策,并且重新審查店鋪中上架的產品,保證已經刪除了的禁售Listing(可以具體到刪的是哪個類目的產品、具本數量是多少),總之,要讓亞馬遜感受你已經改正自己的錯誤,并會遵守亞馬遜關于禁售商品的政策。

3、違反亞馬遜銷售政策導致帳戶被封

案例:因為關聯問題到一個被亞馬遜斃掉的帳戶上被移除銷售權限

方案:防關聯一直是保證賣家帳戶安全的重點。如果賣家的一個帳戶因為關聯到曾被亞馬遜永久移除銷售權限的賬戶上,那么也容易被封店。對于這種申訴,一般很難成功的,賣家們不要抱有太大的希望。

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