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亞馬遜賣家就用這7招退貨率就降了!

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人氣:-發表時間:2018-10-16 16:48【

FBA退貨

在任何電商平臺,買家退貨都是難免的,但是有些退貨是可以避免的,今天我們來聊聊如何降低退貨率。

買家退貨原因

一、賣家的問題

1)產品存在質量問題

賣家的產品質量不過關,或者存在侵權、賣假貨,仿貨的情況。關于質量問題,舉個小栗子,比如買家買了賣家宣稱有高清效果的液晶電視機,但買家收了貨之后試用,但發現并未達到賣家所宣傳的高清效果,或者剛用沒幾天就壞了。那這很明顯是質量問題。

2)產品實物與描述不符

產品實物與描述不符的原因導致買家退貨,這個情況在國內的電商平臺和跨境電商平臺中都是很常見的。這方面包括產品描述寫得過于“漂亮”、或者過于簡單這兩種情況。

賣家在創建listing時,為了吸引買家下單,在產品的基本信息,如標題、圖片、描述、關鍵詞、變體、價格等方面美化產品,將產品描述寫得過于”漂亮“,吹捧自家的產品有好多,買家有多需要它。可這就掩蓋了產品的真實”面目”,雖然能令買家下單,但買家收到貨發現產品”真相“之后,發現產品很“cheap“,一定會怒而退貨。這種漂亮的表面功夫,同樣也會浪費賣家的金錢。

而當賣家的產品描述過于簡單,比如一些比較智能的電子產品,買家收到產品后無法掌握使用方法,這種情況也容易導致買家退貨。關于這方面,賣家最好是花些功夫優化產品的標題和描述說明,或者是提供教程視頻或者當時售后服務。

關于產品描述,賣家們應該深有體會,真實的、詳細的描述產品,有助于挑選產品。同時也可以降低退貨率和提高下單率。

3)賣家的包裝過于簡單

賣家發貨的箱子、產品的包裝材料過于單薄,或者是將多種產品混合裝箱,導致產品在運輸過程中受到外力擠壓,產生變形、破損。這方面,賣家一定要多留意,寧愿用厚實一點的箱子,多包一層泡沫,多付一些運費,也比退貨的結果強。

4)賣家的發貨環節出現問題

賣家在出貨之前,疏于檢查或者核對買家的訂單信息,出現寄錯產品、漏發產品、或者將有瑕疵、有明顯痕跡的次品當成新品發給買家。這種情況容易令買家產生退貨或者給差評。這方面其實只要賣家出貨時稍微注意和把控,是可以避免的。

5)賣家存在延遲發貨或者砍單行為

賣家對產品庫存把握不準,無法按時給買家發貨,存在延遲發貨,導致貨在途中被買家喊停;另外一種情況,也有可能賣家為了刷流量,存在假促銷行為,最后直接砍掉了買家的訂單,迫使買家取消訂單,但這種行為坑害買家的行為,容易被投訴。

2.物流運輸問題

1)運輸過程損害

賣家的產品本身沒有質量、包裝等各方面沒有問題,但是因為產品需要跨境運輸,在運輸過程中導致產品受到不同程度的破損。買家也是不會接受的。

2)物流運輸時間過長

賣家配送物流速度慢,造成買家沒有耐心再等包裹,從而提出退貨申請。關于這方面,賣家可以做得微稍細心、到位一點,在發貨之前提醒買家的預計收貨時間,最好是在listing上提醒一下。或者必要時,賣家選擇FBA發貨或海外倉,保障配送時效。

3)存在丟包情況

買家在賣家承諾的預計收貨時間內沒有收到包裹,也無法跟蹤包裹的物流信息,或者是經跟蹤后發現物流公司將包裹丟失。那么賣家可以跟物流公司進行交涉及索賠。

二、買家的問題

1.買家下錯訂單

買家眼神不好,拍錯了產品;或者一下子沒留意,對相同的產品重復下單。如果是付款的半小時之內,買家可以自行取消訂單。超時就需要聯系賣家取消。這種在發貨之前取消訂單的,相對來講,對賣家的損失是比較低的了。如果是在包裹運輸途中要取消的,那就讓賣家頭疼了,賣家需要去聯系物流公司,將包裹截回。

2.產品不適合買家使用

買家在線上按照自己的標準挑選產品,但實際上,在收到包裹后,發現產品的尺碼、大小等問題不符合自身,或者搞不清楚產品到底怎么使用。然后產生退貨。

3.試用后無理由退貨

這個無理由退貨,是指”買家可以有成千上萬個合理的理由退貨“的意思,比如,可能是買家純粹的不想要了,也有可能是買家收到包裹后,試用了一段時間后,發現“不喜歡”了,繼而對產品“沒好感”,“覺得用不上了”,然后再申請無理由退貨。

4.買家反悔

買家下單之后,又在別跨境電商平臺或店鋪上發現了價格比較優惠的同款產品,覺得買貴了,從而取消訂單。

5.問題買家

存在問題買家,仗著跨境電商平臺亞馬遜寬松的退貨政策,惡意購買賣家的產品,并頻繁拒收、退貨、取消訂單。這種買家可能是競爭對手,也有可能是真實的問題買家。如果發現有這種買家存在,賣家可以向跨境電商平臺亞馬遜舉報。經亞馬遜判定他是惡意的,會做出限制處理。之前就有外媒報導,一位亞馬遜客戶15年間退貨37次,亞馬遜封殺了他的賬號和凍結了他的禮品卡。

退貨對賣家造成的影響

其實,在跨境電商平臺,產生退貨退款的情況很正常。有些類目(比如服裝)的退貨率也是居高不下的。買家有一千種理由買買買,也有一千零一種理由退退退啊。那退貨對賣家有哪些影響?小編很理性地梳理了一下,有好的一面,也有壞的一面。

1、好的影響:

1)提高賣家的選品能力,為產品優化提供意見。一些質量不好的產品,退貨率肯定會偏高,那賣家可以趁機淘汰,或者改進之。

2)提升賣家的綜合能力,包括提高產品供應鏈管理質量、倉庫管理水平、配送服務水平等,提高賣家的市場競爭力。

2、負面影響:

1)退貨會影響到賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR),亞馬遜對賣家設的ODR指標<1%。如果賣家退貨處理結果令買家不滿意,可能讓令買家發到差評(Negative

Feedback)或發起索賠(Amazon A-Z),增加封號的風險。

2)增加退貨成本,對產品造成損耗,增加二次銷售的壓力,對賣家各方面的損失。有些賣家運氣不好,可能會遇到極品買家,寄出去的正品,但寄回來的卻是被調包的次品。

3)損害品牌形象,降低店鋪的信譽度,造成買家流失,影響店鋪的銷量與業績。

如何處理賣家退貨

一、及時處理退貨申請

1)了解買家退貨的真實原因

賣家在收到買家的退貨申請后,需在48小時內回復買家申請并提供退貨地址。因為每個買家退貨的原因都不一樣,所以賣家可以先與買家進行站內短信溝通,了解買家退貨的真實原因。如果賣家直接拒絕,或者以各種理由搪塞,這種售后服務容易令買家心生不悅,直接給賣家一星差評也是很有可能的。

2)針對性地解決退貨問題

買家的退貨請求(Return requests)雖然可以由賣家自行關閉,但是最好方法還是在雙方協商處理。一般情況下,如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹,會先使用站內短信聯系賣家。賣家需要對買家的退貨申請及時回復,積極處理。

賣家在退貨溝通這個環節上,無論是溝通能力,還是服務態度,處理速度,都要讓買家感覺到你有在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個環節處理得很走心,說不定能感動到買家,令買家取消退貨申請。但如果賣家已經盡力了,買家非得退貨,那么,賣家還是順買家的意思,退貨吧。

二、確定產品退回時,運費和相關費用由誰承擔

在退貨過程中,會涉及到賣家苦惱的運費問題。退貨所產生的運費及相關費用由誰承擔呢?

1)由賣家的產品質量和發貨操作問題導致的退貨申請,一般是由賣家承擔。由物流原因導致的產品破損或丟包所引起的退貨申請,部分責任由賣家承擔。

2)跨境電商平臺亞馬遜支持買家無理由退貨,但沒有強制要求買家承擔退回運費。以美國站為例,由買家原因引起的退貨申請,如果是退回美國當地的,運費由買家承擔;如果是退回中國的,國際物流費則由賣家來承擔。

3)當某個產品被試用了一小段時間后,但還在可退貨時間范圍內,買家提成退貨申請,在這種情況下,產品已經是“Used”(二手)狀態。出于自身利益考慮,賣家可以和買家協商,提出收取部分產品的損耗費用,或者由買家承擔部分或全部的退貨運費。不過如果買家強烈不同意的,還是由賣家自己來承擔退貨運費及相關費用的。

三、確認退貨產品的處理方式

1)對產品打些折扣

如果貨值小的,直接送給買家如果買家想要退貨,但退的產品可能只是略有瑕疵,并不影響產品的使用,賣家可以與買家協商,給買家打些折扣。即建議買家不退貨,且賣家退回部分款項給買家。這種做法,買家不會吃虧,對賣家也有好處。

如果產品的貨值很小,只有幾美金,但退回的運費卻比產品價值高很多的話,選擇退回會很不劃算。賣家不如做個順水人情,將產品留贈買家,貨款也一并退回給買家,以此博取買家好感,圖個好評。

2)按發貨地址原路退回

如果產品貨值比較高的話,賣家向買家提供退貨地址,按照正常的退貨流程,讓買家將產品退回國內。為了節省運費,賣家可以提醒買家使用指定的運輸方式、或將產品妥善包裝,并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當賣家收到退回產品,該檢測的檢測,該換包裝的換包裝,確認能否二次銷售。

3)退到賣家指定的當地地址

如果賣家在當地有海外倉或者其它服務倉儲服務地址,可以通知買家將產品退回當地。這樣可以節省國際運費。將貨物集中放在當地,如果后期有新的訂單,賣家也可以考慮二次銷售;或者當集到一定退貨量時,再集中運回國內,批量退回的費用會便宜一些。

4)直接棄貨

如果賣家向買家核實后,發現產品確實有質量問題或已遭到破壞,沒有再退回來的必要,賣家可以選擇直接棄貨,并將貨款全部退還買家。

四、退款方式

關于退貨的退款方式,賣家可以選擇直接退款或授權退款,但授權退款對賣家更有保障。

直接退款:即買家沒有對訂單發出退貨申請,而是通過站內短信其他方式與賣家私底下溝通退貨事宜,賣家同意了退貨請求,直接將貨款退給買家。(訂單“直接退款”界面)

授權退款:買家提出退款申請,得到賣家同意后,買家使用國際物流將貨物退給賣家,買家需提供單號給賣家。賣家在收到貨物之后再進退款給買家,沒有收到可以暫時不退。

在退貨退款過程,賣家需要跟買家保持聯系。

如何降低退貨率

1.首先,賣家的售后服務一定要做到位。無論是響應速度、還是溝通話術、服務態度,一定要做好。優質的售后服務,有助于賣家提高店鋪的盈利能力和競爭能力。

2.與物流運輸能力較強的國際物流合作。盡量減少因物流原因引起的退貨申請。保證運輸時效。

3.賣家按周期梳理訂單。篩選出經常被退貨的產品、統計退貨買家的分布區域,歸納買家退貨的原因。如果是因為產品本身質量問題導致產生的大量的退貨與差評,賣家就應該果斷下架該產品。如果是因為在出倉、包裝方面導致的,那就去改善這方面的服務,盡量在細節上做好把控。

4.有些買家在購買產品之前,可能對產品并沒有太多的認識,賣家可以進一步優化listing信息。比如說服飾鞋子,可以創建變體信息,將產品各種尺寸分別適合哪些人群的信息表達出來。

5.賣家對退貨率高的買家實施不一樣的退貨方案。前提是看買家是否值得被討好。如果對方下單的頻率高、產品價值也高,雖然難伺候卻是個有錢的“VIP”,那么賣家可以適當給予一些福利或折扣,博取這類挑剔客戶的歡心,退少退貨率。

6.如果賣家的產品比較特殊的,在退貨環節會比較麻煩的,也應該在產品描述或者退貨政策中提及,或者在發貨之前提醒買家。如果買家接受,再進行發貨。前提是賣家的退貨政策不能與跨境電商平臺亞馬遜的退貨政策產生沖突。

7.賣家應用亞馬遜的退貨政策保護自己的利益。在跨境電商平臺亞馬遜的退貨政策上,賣家雖然不占優勢,但是對賣家還是有幫助的。在亞馬遜的退貨政策中,買家享有30天以內的無理由退貨服務。在亞馬遜平臺出售的產品,大多數是遵循這個退貨政策的,(不過少數產品的退貨政策稍有不同。)如果買家超過無理由退貨時限,賣家是可以委婉拒絕的。

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