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亞馬遜FBA如何處理賣家退貨

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人氣:-發表時間:2018-12-05 14:39【

亞馬遜FBA

一、及時處理退貨申請

1、了解買家退貨的真實原因

賣家在收到買家的退貨申請后,需在48小時內回復買家申請并提供退貨地址。因為每個買家退貨的原因都不一樣,所以賣家可以先與買家進行站內短信溝通,了解買家退貨的真實原因。如果賣家直接拒絕,或者以各種理由搪塞,這種售后服務容易令買家心生不悅,直接給賣家一星差評也是很有可能的。

2、針對性地解決退貨問題

買家的退貨請求(Return requests)雖然可以由賣家自行關閉,但是最好方法還是在雙方協商處理。一般情況下,如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹,會先使用站內短信聯系賣家。賣家需要對買家的退貨申請及時回復,積極處理。

賣家在退貨溝通這個環節上,無論是溝通能力,還是服務態度,處理速度,都要讓買家感覺到你有在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個環節處理得很走心,說不定能感動到買家,令買家取消退貨申請。但如果賣家已經盡力了,買家非得退貨,那么,賣家還是順買家的意思,退貨吧。

二、確定產品退回時,運費和相關費用由誰承擔

在退貨過程中,會涉及到賣家苦惱的運費問題。退貨所產生的運費及相關費用由誰承擔呢?

1、由賣家的產品質量和發貨操作問題導致的退貨申請,一般是由賣家承擔。由物流原因導致的產品破損或丟包所引起的退貨申請,部分責任由賣家承擔。

2、跨境電商平臺亞馬遜支持買家無理由退貨,但沒有強制要求買家承擔退回運費。以美國站為例,由買家原因引起的退貨申請,如果是退回美國當地的,運費由買家承擔;如果是退回中國的,國際物流費則由賣家來承擔。

3、當某個產品被試用了一小段時間后,但還在可退貨時間范圍內,買家提成退貨申請,在這種情況下,產品已經是“Used”(二手)狀態。出于自身利益考慮,賣家可以和買家協商,提出收取部分產品的損耗費用,或者由買家承擔部分或全部的退貨運費。不過如果買家強烈不同意的,還是由賣家自己來承擔退貨運費及相關費用的。

三、確認退貨產品的處理方式

1、對產品打些折扣

如果貨值小的,直接送給買家如果買家想要退貨,但退的產品可能只是略有瑕疵,并不影響產品的使用,賣家可以與買家協商,給買家打些折扣。即建議買家不退貨,且賣家退回部分款項給買家。這種做法,買家不會吃虧,對賣家也有好處。

如果產品的貨值很小,只有幾美金,但退回的運費卻比產品價值高很多的話,選擇退回會很不劃算。賣家不如做個順水人情,將產品留贈買家,貨款也一并退回給買家,以此博取買家好感,圖個好評。

2、按發貨地址原路退回

如果產品貨值比較高的話,賣家向買家提供退貨地址,按照正常的退貨流程,讓買家將產品退回國內。為了節省運費,賣家可以提醒買家使用指定的運輸方式、或將產品妥善包裝,并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當賣家收到退回產品,該檢測的檢測,該換包裝的換包裝,確認能否二次銷售。

3、退到賣家指定的當地地址

如果賣家在當地有海外倉或者其它服務倉儲服務地址,可以通知買家將產品退回當地。這樣可以節省國際運費。將貨物集中放在當地,如果后期有新的訂單,賣家也可以考慮二次銷售;或者當集到一定退貨量時,再集中運回國內,批量退回的費用會便宜一些。

4、直接棄貨

如果賣家向買家核實后,發現產品確實有質量問題或已遭到破壞,沒有再退回來的必要,賣家可以選擇直接棄貨,并將貨款全部退還買家。

四、退款方式

關于退貨的退款方式,賣家可以選擇直接退款或授權退款,但授權退款對賣家更有保障。

直接退款:即買家沒有對訂單發出退貨申請,而是通過站內短信其他方式與賣家私底下溝通退貨事宜,賣家同意了退貨請求,直接將貨款退給買家。(訂單“直接退款”界面)

授權退款:買家提出退款申請,得到賣家同意后,買家使用國際物流將貨物退給賣家,買家需提供單號給賣家。賣家在收到貨物之后再進退款給買家,沒有收到可以暫時不退。

在退貨退款過程,賣家需要跟買家保持聯系。

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