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亞馬遜“次日送達”承諾恐將被迫取消?

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人氣:-發表時間:2018-08-15 09:23【

亞馬遜FBA

有報道稱,英國廣告標準管理局(下文簡稱ASA)可能會在本周裁定,要求亞馬遜必須放棄Prime次日送達(Next Day)的配送承諾,并清楚地告知消費者有些產品無法在次日送達,以及每年的銷售高峰時期(或在特殊情況下)可能無法實現一天送達(One-Day delivery)的配送承諾。

據估計,亞馬遜不會被完全禁止承諾次日送達服務,但是他們將無法宣稱Prime會員均可享有“不限商品一天送達”(Unlimited One-Day Delivery)服務。在英國,有數百萬件商品都可以不受限制在一天內送達,雖然大部分時間都是如此,但仍有其他數百萬件產品無法實現這一點。然而,ASA似乎就是要針對這一點責令亞馬遜進行相應地整改。

據英媒報道,ASA的此次裁決可能會帶有這樣的措辭“很大一部分貼有Prime標簽的商品并無法實現次日送達承諾……因為消費者很可能會理解成,只要他們沒有過晚下單,所有的Prime商品都將在次日送達。”

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針對“一天送達”問題,ASA可能會對亞馬遜作出裁決

現在,亞馬遜面臨著三個問題。

第一個問題很簡單——讓消費者失望,且沒有兌現他們的交付承諾。亞馬遜非常重視消費者,但是快遞員,尤其是外部快遞員,有時會出現這樣那樣的問題。比如包裹被誤送、貨車拋錨、司機生病,或者在一年的送貨高峰期,快遞員忙到無法在第二天派送完每一個包裹。當這種情況發生時,如果消費者打電話向亞馬遜客服投訴,他們通常會立即獲得額外30天的會員資格,即延長Prime會員有效期作為補償。亞馬遜會盡可能讓顧客感到滿意。

第二個問題是規模問題——亞馬遜可以做到而且確實實現了將數百萬件商品在次日送達的承諾,而且在某些情況下甚至可以實現當天送貨。然而,在英國各地的倉庫里,都有少數商品因為距離顧客所在地太遠,導致快遞員無法在第二天送貨。根據亞馬遜的泛歐FBA計劃,他們甚至可能已經將大量庫存轉移到歐洲其他地區的倉庫中了,而要將產品運回英國國內并實現交付,是需要時間的。

亞馬遜面臨的第三個問題是,他們平臺上的許多產品都是由第三方賣家銷售和配送的。亞馬遜將這一點區分的非常清楚,甚至為顧客提供了一個“Prime”搜索選項,這樣顧客就可以只瀏覽有Prime送貨承諾的產品。然而,ASA認為亞馬遜并沒有明確指出,由第三方賣家配送的產品并不總是能夠提供免費的一天內送達服務。

亞馬遜在電商平臺上明確了產品的預定送貨日期,而且也已經實現了他們的Prime承諾——“英國數百萬件商品均可不受限制在一天內送達,而部分地區則可以實現當天送達”。具體而言,亞馬遜所承諾的是“數百萬件商品”,并非承諾了所有商品都可以在一天送達。然而,對于ASA來說,這可能還不夠,因為他們可能會裁定,顧客在注冊Prime會員時,亞馬遜并沒有對其明確指出該送貨服務條款。

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