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AMAZON退貨政策7大要素

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人氣:-發表時間:2017-05-01 21:54【

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有些商家花很多心思在促進銷售上,而忽視了售后的一些重要部分,而這些正是精明的消費者看中的,退貨政策便是其中之一。據報道,退換流程是實體店消費者不在線上購物的原因之一。

退貨政策不只是告訴消費者不喜歡一件商品時怎么退貨。退貨政策流程化、并準確傳達給消費者,能有效提高轉化率。

通常很多退貨政策內容會詳細列出相關商品,并常用到很多的法律術語,將退貨過程復雜化。現在,連亞馬遜都盡量簡化退貨政策,使其更容易理解和使用。

在設計和簡化你們公司的退貨政策時,要考慮到以下幾點。

一、退貨政策7大要素

1、  表達清晰

沒人愿意閱讀需要律師幫忙解碼的文章。退貨政策在書寫時,要使用簡單易懂的詞匯。清楚地寫明可以退回的產品,方便的話,附帶上原因。最好用一個個要點的形式闡明退貨流程。如果有部分產品不能退回,附上原因。

退貨政策需要列出所有的必要信息,包括:

·  在什么狀態下,什么產品可以退回;

·  在多長時間內消費者必須寄回產品——以寄回時間為準而不是商家收到時間為準;

·  賣家和買家,哪方要支付退回的運費;

·  賣家保證幾天之內處理退回訂單;

·  錢退回的方式——如支票、信用卡或該商店專用信用卡

2、  方便消費者退貨

線上購物比到實體店購物方便得多。買家希望在退貨的時候能同樣方便快捷。據研究,超過60%的線上買家希望在快遞盒上貼有退貨標簽或者能打印一個在上面。

3、  費用問題

如果消費者收到錯誤或者破損商品,賣家要負責退回商品的運費。消費者有權選擇價格便宜、速度較慢的退貨方式。很多消費者認為退貨手續費像一種懲罰,所以賣家盡量避免實行退貨手續費。更理想化的是,有一些消費者完全不想支付運費,但多數人都知道這是不可行的。

 

4、  盡量變通

有些消費者可能比較忙,當天沒有空查看商品。有時消費者需要時間重新考慮已購買的產品。買家希望有一個30天的寬裕限期——讓他們寄回商品。

5、  賣家不要抓著錢不放

賣家一收到退回的商品,應該盡快驗視處理,并向消費者告知最快能收到退款的日期。

6、賣家可以適當吃點虧

確實,有些訂制產品或者特色產品退回給賣家,就會失去應有的價值。但是所有產品的都采取嚴格的退回政策會影響銷量。對退回一件不合身的名牌牛仔褲的顧客征收費用會對業務產生不好的影響。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗紅色字體寫出的“MUST”等字眼都會觸發消費者對商家的不滿和不信任。

7、  重新考慮退貨授權(RMA)

重新考慮退貨授權(RMA)。退回商品授權能使賣家在處理商品時更簡單。大多數的訂單處理系統能直接根據訂單號和退貨原因,生成和跟蹤特別的RMA號碼。但要求消費者提供退貨信息會花費很長時間。而且當賣家用大寫加粗的字體要求消費者提供退貨信息時,對銷量有很大影響。

二、退款頁面

跟其它網頁一樣,退換貨頁面也要設計地吸引眼球。通過短句、要點、符號和圖標,商家能夠更好地傳遞一流暢的體驗。一個便捷的退款政策會使買家更關注商品的質量而不是價格。

在退款頁面加入線上聊天和聯系列表鏈接,這能幫助買家的購物過程中更好做出決定,并減少退貨可能。例如通過與消費者及時溝通,幫助排查故障,避免因為電池沒裝這種小問題而導致退貨。賣家如果不想商品被退回,也可以給買家提供一個折扣的價格,返部分錢給買家。

把退款政策當做一個可以獲得買家支持和轉化買家的工具來對待,你將增加總體的買家信任度、銷售額以及顧客忠誠度。


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