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AMAZON賣家注意!這三點很可能讓你失去成交量!

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人氣:-發表時間:2016-12-28 17:50【

運費是消費者廢棄購物車的最主要原因,但運費也并非唯一有損業務發展的因素,售后服務才是影響消費者是否會再次光顧的關鍵。


幸運的是,這個節日購物季,賣家可以從其他零售商的錯誤中學習一些東西。



以下3個發貨政策(Shipping Policies)可能會惹怒消費者,賣家要盡量避免:

1、賣家不跟蹤訂單物流

銷售旺季,一些網上零售商遇到的主要問題之一是,如果包裹物流延誤或丟失了,誰要擔起責任,賣家還是消費者?


這可以分成兩種情況來看:


第一種情況:買家Joe下了訂單,然后物流追蹤展示包裹出了問題,如地址沒辦法送達或是其他延誤。Joe知道地址沒錯,于是聯系賣家,賣家引導Joe跟物流商聯系找出原因。Joe此時會感到很挫敗,因為他覺得確保包裹送自己手上是賣家的責任。


第二種情況:Joe下了單,跟蹤信息顯示包裹已送達,但他卻沒有收到包裹。于是聯系了賣家,賣家說他什么都做不了,因為包裹確實交付了。于是交易關閉。


雖說商家在包裹被物流商收走后就沒辦法控制后來發生的事情,但一些如下做法更能取悅消費者:


(1)賣家查看物流追蹤細節。物流追蹤信息會顯示包裹交付確切時間,有時還會顯示誰簽收了包裹。賣家可以花一些時間查看下物流追蹤信息,這樣就可以告訴消費者包裹到底發生了什么。


(2)深入了解包裹配送過程。如果賣家有配送包裹的物流商賬號,那就意味著賣家有更多物流追蹤細節。線上物流追蹤其實是在描述物流出現的問題。


如下述物流跟蹤報告顯示,似乎是賣家或消費者地址寫錯了,但經調查,運單在轉運過程中破損,而重新打運單的人打錯了街號。


五天之后,當快遞人員要送到消費者家里時,找不到,稱街號錯誤,問題實際是出在UPS那邊。不幸的是,這次發貨中,賣家拒絕調查事情緣由,買家也很難找到處理事件的物流代理人,包裹被送回原地址。


(3)建議消費者跟家庭成員或鄰居確認下。當包裹不見時,多數情況下是,家人或鄰居代收了,然后忘了跟本人說。


2、漲運費為了覆蓋保險

除非是銷售高價產品的賣家,不然因為保險費用而漲運費可能會讓消費者在結算時感到很震驚,加入保險這一選項可能會混亂結算流程以及產品的真正價值。


對一些網上商店來說,賣家個人保險很重要,特別是在包裹丟失、延遲或損壞,消費者要換貨或退款時。當考慮保險成本本身以及花在處理索賠上的時間,這可能是最便宜的途徑了。


一些簡單的計算可以告訴你個人保險是否有用。在一段時間內,用丟失或損壞的包裹總數除以發出的總包裹數,再乘以訂單的平均價值,就可以看每個訂單個人保險的成本。


另一種方式是,不使用物流商額外保險,使用第三方保險覆蓋每件包裹,這些服務相比于UPS、FedEx和USPS通常只需要幾美分,而且通常會提供一個無憂的索賠流程。


3、換貨或退款時讓消費者等太久

當消費者提出有效的索賠時,賣家要盡快換貨或退款,即使賣家還在等待物流商償付。延遲換貨或退款的話,會讓消費者覺得你緊揣著他們的錢不放。


物流有問題,賣家要負起責任。記住一件事:一旦物流上出現了糾紛,應該是商家去聯系物流商,而不是消費者。這就意味著,任何包裹丟失的索賠應該由賣家向物流商發起,而不是消費者。賣家要去做消費者認為該做的事情這點很重要,即幫助定位延誤或丟失的包裹,積極地參與這一過程。


避免向消費者說明物流是如何運作,消費者只知道產品沒有送達,而且他們也不關心物流商怎么操作,他們只想拿到網購的產品。


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